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Afinal, o que é help desk? Conheça e transforme os resultados da empresa

Renato Panessa

Você sabe o que é help desk? Ele é de extrema importância para que a empresa tenha um relacionamento mais atrativo e eficiente com os consumidores. Muitas das vezes, os clientes preferem uma empresa que tem bons serviços e preços competitivos por não terem um bom suporte.

Para exemplificar, 87% das pessoas deixariam de comprar um item se soubessem que o atendimento é ruim. Por isso, é necessário entender quais são as melhores maneiras para prestar um serviço de qualidade para os consumidores.

Neste texto, você entenderá o que é um help desk e quais são os passos necessários para implementá-lo e aumentar a produtividade. Quer saber como isso é possível? Então, entenda agora. Boa leitura!

O que é help desk?

Help desk é o tipo de atendimento inicial e emergencial, ficando por conta dos problemas mais simples. O termo em inglês, em tradução literal, significa "balcão de ajuda", tendo como referência os consumidores que necessitam de soluções e esclarecimentos quanto aos serviços de telefonia, tecnologia de informação, informática, além da pré e pós-venda.

Situações que podem ser resolvidas com esse tipo de profissional são problemas de conexão com a Internet, dificuldade de utilizar terminais e equipamentos que não funcionam adequadamente.

Quando o chamado que relata o problema é aberto, um colaborador da equipe deve tentar ajudar na resolução no mesmo momento.

É possível realizá-lo tanto em uma empresa quanto a partir de um sistema de call center. Como o atendimento é flexível, as tarefas podem se realizar a partir de vários sistemas de comunicação.

É possível que o help desk se concentre em vários pontos de comunicação, como:

  • base de conhecimento;
  • chat;
  • central telefônica;
  • e-mail;
  • Facebook;
  • WhatsApp.

Em todos os casos, é o profissional responsável por receber a solicitação dos clientes.

Uma das vantagens do serviço de help desk é o fato de ele centralizar o recebimento de todas as solicitações dos consumidores. Dessa forma, fica mais fácil responder e solucionar as dificuldades apontadas.

Em alguns lugares, é possível que o setor seja chamado de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), Service Desk (que normalmente tem uma área de atuação maior); Central de Serviços e qualquer outra denominação que atenda à estratégia e peculiaridades do serviço de relacionamento da instituição.

Os colaboradores que recebem o treinamento para atender às solicitações dos consumidores são denominados como analistas ou atendentes. Embora trabalhem em diversas áreas, o objetivo é sempre o mesmo: esclarecer, prestar manutenção e gerência de produtos e serviços.

Como implementar?

Entenda agora quais são os passos para implementar um help desk para funcionar.

Fazer um bom planejamento

Antes mesmo de procurar empresas de Tecnologia da Informação para implementar um sistema de help desk, é necessário fazer uma análise para entender quais são os objetivos que a empresa espera atingir.

Nesse ponto, deve-se identificar quais são as necessidades do negócio e quais problemas serão sanados. Além disso, veja quais melhorias precisarão ser feitas na instituição e na forma com que os processos ocorrem.

Por isso, é importante identificar quais são as necessidades do negócio, bem como, os problemas que precisam ser resolvidos. Será preciso elaborar um plano de ação descrevendo quais serão os recursos necessários para que seja executado.

Ter um projeto bem definido torna o processo mais fácil, alinhando todos os métodos com a empresa que fornecerá as soluções desejadas.

Pesquisar para descobrir as melhores opções

Além de fazer uma análise criteriosa das necessidades da empresa, é necessário pesquisar todas as soluções que estão disponíveis. Nesse sentido, deve-se privilegiar as prestadoras com melhor conceito e experiência no mercado. Veja quais são as opiniões que os atuais clientes já têm, entendendo se há muitas reclamações nas redes sociais e em sites como o Reclame Aqui.

Mais que isso, procure fazer testes antes de fechar negócio. Assim, você terá uma ideia melhor se as necessidades da empresa serão atendidas, bem como se o suporte é capaz de tirar as dúvidas e resolver os problemas que aparecerem.

Avalie se o software corresponde às necessidades

No processo de negociação, não deixe de conversar bastante com o fornecedor, entendendo quais são as necessidades e expectativas da empresa. Assim, será possível que ele forneça as melhores soluções para seu negócio.

Ter os recursos certos no software fará toda diferença para sua empresa, uma vez que será mais fácil oferecer um atendimento que realmente traga satisfação para os clientes. Dessa maneira, a equipe terá mais facilidade para que as demandas sejam organizadas e resolvidas.

Estar atento ao contrato de serviços

A empresa precisa estar muito atenta ao contrato de prestação de serviços que será feito. Nele, haverá todas as obrigações e os direitos do fornecedor contratado. Informações relevantes como a qualidade esperada, tempo máximo para resposta de suporte, horário de prestação de serviço etc.

Isso significa que o documento deve deixar claro tudo que se espera da empresa contratada e o que ela precisará entregar em termos de resultados. Com o documento estruturado, você terá como fazer reclamações no futuro.

Capacite a equipe

Mesmo que você tenha contratado os melhores serviços disponíveis, nada disso trará os resultados esperados se a empresa não fizer a devida capacitação. Nesse caso, os colaboradores não terão o conhecimento necessário para operá-los.

Por isso, o treinamento deve ser feito para que todas as funções sejam entendidas, a fim de que os profissionais usem as soluções mais adequadas para o momento nas demandas que aparecerem.

Vale lembrar que a capacitação precisa ser constante para que os colaboradores sempre estejam antenados às melhores formas de executar os serviços.

Além de saber o que é um help desk, é fundamental acompanhar se os processos foram bem-sucedidos. Além disso, a empresa deve monitorar os resultados para entender como é possível prestar um atendimento que surpreenda os consumidores pela agilidade e eficiência nas ações. Dessa maneira, sua empresa ficará mais competitiva no mercado e terá mais chances de crescer.

Agora que você sabe da importância do atendimento, é hora de começar a se planejar. Entre em contato agora mesmo com a Globalweb e veja como podemos ajudar sua empresa nesse processo. Esperamos por você!

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