O Atendimento ao cliente é uma tarefa que muitas vezes achamos ser fácil, mas aí é que está a questão: será que é tão fácil assim como estamos pensando? Vamos lá!
Duas reflexões são cruciais e devem ser feitas sempre. A primeira: o cliente sempre tem razão? Às vezes tem razão? Ou nunca tem razão?
Costumo dizer que a melhor resposta é que o cliente é a nossa razão, ou seja, sem ele não somos nada, logo, o que o nosso cliente precisa é estar sempre bem-informado das situações, condições, etc., de forma que ele nunca tenha dúvida daquilo que devemos entregar, atender e negociar.
A segunda que devemos fazer é: qual a expectativa do cliente com relação ao que deseja? Bom, aí cabe uma avaliação, uma conversa, um bate-papo para descobrirmos e não é fácil.
Sempre que pensamos na busca da expectativa é fundamental nos colocarmos no lugar do cliente para entendermos a situação, a chamada empatia. Mas é fundamental nos colocarmos na situação do outro, não é pensar como desejamos e sim descobrir o que o outro deseja.
E por que descobrir a expectativa é tão importante? Porque quando não atendemos a expectativa há a frustração, e aí acaba com qualquer negócio.
Vamos nos imaginar fazendo uma viagem onde vamos nos hospedar em um Resort na beira da praia. Pronto! Criamos logo uma expectativa de dar um mergulho na praia, pegar um sol, depois ir para a piscina do hotel, um quarto com uma cama confortável, limpo, cheiroso, ar-condicionado. Se alguém que conhecemos fez essa viagem e nos contou várias coisas que nos deixou morrendo de vontade de ir, então aí a nossa expectativa é altíssima. Mas e se não acontecer tudo o que nos contaram? Bom, aí entra o não alcance da expectativa e o não acontecimento leva a frustração, o que, consequentemente, leva a insatisfação e grande possibilidade de não voltarmos mais naquele lugar.
No Marketing se diz que quando o cliente fica satisfeito com o atendimento ele conta para no máximo 5 pessoas. Entretanto, se ele ficar insatisfeito, ele conta no mínimo para 15 pessoas. Logo, a satisfação do cliente é algo fundamental e deve ser sempre alcançada para o sucesso de qualquer negócio.
No mercado os preços e qualidade dos produtos tendem a ser iguais e o que fará a diferença? Com certeza, o Atendimento.
Quantas vezes você voltou a um restaurante devido ao atendimento? Quantas vezes você entrou em uma loja para comprar uma peça de roupa e lá comprou algo mais por causa do atendimento? Isso acontece quando o atendimento é excelente, quando ele consegue atender e ultrapassar as expectativas – aí, sim – o cliente sai satisfeito!
Então, para termos sucesso no Atendimento ao Cliente, temos que fazer essas duas reflexões na nossa mente sempre que formos fazer o Atendimento.
Pense nisso. Sucesso no seu atendimento.
