A área de TI (Tecnologia da Informação) nunca foi tão relevante para o desempenho de um negócio como tem sido atualmente. Com a transformação digital, praticamente todos os processos possuem alguma interface com softwares de gestão.
Como uma área muito importante e que demanda investimentos contínuos — e, muitas vezes, altos —, o departamento de TI precisa comprovar ao negócio a sua relevância para o desempenho dele. Isso só pode ser feito por meio da coleta e mensuração de dados, usando-os de forma corretiva e preditiva, e impactando tanto o cliente interno como o consumidor.
Neste artigo, vamos mostrar quais são os principais KPIs (Key Performance Indicators, ou Indicadores Fundamentais de Desempenho) que devem ser usados na TI. Acompanhe!
Como saber se a TI é eficiente?
Com os indicadores de desempenho, é possível validar a eficiência e a eficácia da área de TI para o sucesso do negócio. O mais interessante é que a coleta dos dados é feita, exatamente, com ferramentas tecnológicas, como os bots (robôs), e tratada usando softwares de gestão, como é o caso do Power BI, da Microsoft.
É importante conhecer a estrutura da sua TI e ter em mente o objetivo do seu negócio. Os indicadores desse departamento dependem diretamente dessa clareza e do alinhamento entre esses dois fatores. Caso contrário, devido ao alto fluxo de informações (Big Data), concentra-se a energia em coleta e manipulação de dados que, muitas vezes, podem não ter nenhum impacto para o seu negócio.
Quais são os principais indicadores?
Para ajudar você a desenvolver um painel de gerenciamento mais objetivo e certeiro em relação ao propósito da sua empresa, temos alguns indicadores que são os mais comuns na área.
É importante salientar que eles podem ser adequados ao cenário do seu negócio. Por isso, nossas dicas servem como agentes norteadores para que você possa definir quais os mais pertinentes para a sua gestão.
A seguir, confira os principais KPIs!
SLA
O Service Level Agreement — ou Contrato de Nível de Serviço, mais conhecido pela sigla SLA —, é uma parte essencial para a efetivação de contratos de prestação de serviços na área de TI. O SLA firma metas relacionadas às expectativas do cliente, ou seja, o que o contratado deve cumprir.
No dia a dia de TI, o termo é muito usado para se referir ao prazo máximo de um atendimento de chamado, por exemplo. Nos softwares de gerenciamento, é comum ver a sua sigla fazendo referência a essa questão do tempo. Mais comum ainda é os analistas do segmento usarem a expressão "SLA estourado" para se referirem a prazos não cumpridos.
Basicamente, o Service Level Agreement é uma ferramenta que define os padrões de qualidade do seu atendimento de TI. Muitos não a consideram um KPI, no entanto, com o seu uso de forma monitorada e preditiva, ela se torna uma ótima ferramenta para validar a performance do setor.
NPS de TI
O NPS — Net Promoter Score, ou Índice Líquido do Promotor — é um dos indicadores mais usados para se medir o quanto o seu serviço é eficaz para o cliente, ao mesmo tempo em que valida a satisfação dele na experiência com a sua marca. É muito usado para mensuração em serviços comerciais, mas pode ser usado, também, para o Service Desk da TI.
Como essa área é responsável por fazer os atendimentos aos clientes internos, o NPS pode e deve ser usado como uma ferramenta para medir o desempenho do serviço, bem como dos analistas responsáveis por cada etapa do atendimento.
O Net Promoter Score é considerado uma metodologia, e sua aplicação consiste em uma pesquisa com uma pergunta crucial: o quanto que o cliente indicaria os seus serviços ou marca para um amigo ou familiar. Ele avalia com notas de 0 a 10, sendo que 9 e 10 são promotoras, 7 e 8 são neutras, e as notas abaixo de 7 são consideradas detratoras. O resultado da soma da porcentagem de votantes nas notas 9 e 10, menos os detratores e dividido pelo total de votantes, é o seu indicador.
ROI
No início do nosso artigo, falamos sobre como o departamento de TI precisa reforçar para o negócio a sua relevância. Com o ROI (Retorno Sobre o Investimento), você consegue justificar, com dados precisos, a rentabilidade da área para a empresa. Ou seja, ele apresenta o quanto de lucro o departamento de Tecnologia da Informação propiciou para o negócio.
Ele pode ser calculado tanto em processos como em projetos do departamento. Para aprovação de processos, o ROI costuma ser uma exigência para justificar o investimento de recursos, seja de equipamentos ou de capital humano. Para chegar ao valor, basta subtrair do ganho obtido o investimento inicial, e dividir o resultado por esse valor.
Número de tickets
Mensurar a quantidade de chamados abertos é um indicador simples, porém, muito importante para se ter noção da produtividade da sua equipe. É a partir dessa informação que você consegue validar se o time está dando conta da demanda ou se é necessário contratar mais agentes de atendimento.
Aliado a esse indicador de TI, é interessante incluir no painel a quantidade de tickets abertos por usuários, por departamento e em qual segmento de chamado. Assim, é possível mapear o comportamento do cliente interno e, inclusive, verificar se a sua equipe está encerrando os chamados sem resolvê-los adequadamente, com o intuito de não ter o SLA estourado.
Custo por agente
Toda empresa precisa saber qual é o custo que ela tem para manter um funcionário, não é mesmo? Nos departamentos, não é diferente. Para que uma contratação seja justificada, é preciso, além dos indicadores que mostram a demanda, ter a relação de custos para manter esse funcionário. Esse é um trabalho que você deve fazer em parceria com os profissionais de Recursos Humanos do seu negócio.
Para que os indicadores de TI sejam uma realidade nos seus processos e projetos, é importante usar as ferramentas de gerenciamento de dados. Alinhe com o seu time quais são as expectativas do negócio e da área, para que eles entendam suas responsabilidades. Com isso, a tendência é que os seus indicadores de desempenho sempre estejam dentro da meta.
E então, gostou de aprender sobre os principais indicadores para a área de T.I? Aqui no inova nós sempre traremos conhecimentos estratégicos sobre a tecnologia, assine a nossa newsletter e receba tudo em primeira mão!
