Se você é um profissional de Service Desk ou Field Service, sabe que a jornada diária pode ser um desafio repleto de obstáculos e recompensas. Hoje, vamos dar um mergulho profundo no mundo desses heróis do suporte técnico ao lado do Tiago Oliveira – Gerente de Projetos da Globalweb, com mais de 13 anos de experiência nessas rotinas –, em que vamos revelar as 6 dores mais pontuais e os 2 pontos positivos que compõem o dia a dia desses profissionais.
1. O Dilúvio de Chamados
Imagine começar o dia com uma enxurrada de chamados de usuários com problemas diversos, desde erros de software até problemas de hardware misteriosos. A fila de atendimento nunca parece diminuir, e a pressão está sempre presente.
Essa realidade é frequente e bem conhecida. Por este motivo, é tão importante analisar historicamente as sazonalidades, picos de atendimento por mês do ano, dias do mês e horas do dia. Lembre: “Quanto mais se conhece sua operação, mais preparado irá estar.”
Conhecendo o comportamento regular, podemos partir para alguns processos preditivos que podem mitigar ainda mais dias como o relatado acima. Vamos começar verificando se temos:
Algum sistema de monitoramento do ambiente – se sim, inserir sobre ele uma leve gestão de eventos dentro do próprio Service Desk;
Uma boa análise de Pareto para conhecer os incidentes que mais ocorrem;
Um sistema de gestão para o parque de máquinas, mostrando a saúde e a idade desses equipamentos, inserindo ações de atualização. Quanto mais novo o parque, menor são as incompatibilidades e problemas técnicos;
Uma liderança conectada com o time e controlando seu TMA, TME, Pausas e Aging de chamados, pois sem este controle você não terá agilidade nas filas de atendimento;
Padrões de comunicação e analistas treinados para chamados críticos e do público VIP, por este motivo é tão importante o seu catálogo e SLAs estarem adequados;
Com essas ações, entre outras, é possível mitigar e muito dias atípicos do seu time de serviços.
2. Resolver Problemas à Distância
No Service Desk, muitas vezes você precisa diagnosticar e solucionar problemas remotamente, sem a capacidade de tocar e ver fisicamente o dispositivo ou a máquina do usuário. Isso requer habilidades excepcionais de comunicação e solução de problemas.
Vale também dizer que este tipo de atendimento é um elo entre o Service Desk e o Field Services. Então, para não gerar gargalos em seu backlog, ele precisa ser muito eficiente.
Defina, antes de tudo, uma ferramenta única de acesso remoto e verifique como ela se comporta em seu ambiente. Isso é muito importante para, principalmente, não gerar lentidão no acesso e para não consumir o tempo do seu analista e usuário final.
Após isso, mantenha padrão de acesso, sempre solicitando o acesso ao usuário e informando-o a cada passo que der do que está sendo feito. Importante aqui é solicitar que encerre todos os seus arquivos de trabalho, por questões de segurança.
Percebeu que até agora não falamos de atendimento técnico, mas sim de cuidados a serem tomados, não é? Após o atendimento, solicite os testes e, se possível, uma ciência de que tudo foi resolvido e de que a máquina está normalizada.
Mais uma vez: a base de conhecimento é importante, e caso consiga empregar automações, como ações por meio de executáveis, irá gerar ainda mais valor.
3. Manter a Calma sob Pressão
A pressão é constante. Os usuários estão ansiosos para que seus problemas sejam resolvidos imediatamente. Seus gestores estão cobrando de você melhores resultados, seu time está cobrando melhores condições, e o compliance mais processos e respostas. Manter a calma e fornecer um serviço de alta qualidade, mesmo sob pressão, é um verdadeiro desafio.
Um dos pontos mais importantes nessa empreitada é manter uma regularidade de reuniões com o cliente – normalmente semanal – para informar o andamento das ações e apresentar as dificuldades para a execução dos trabalhos. A esta reunião também leve as melhorias. É sempre importante mostrar seu engajamento em fazer melhor.
Tenha também uma cadeia de gerenciais, desde seus líderes até a alta gestão. Sugiro aqui que os gerenciais sejam manuais para que seu time tenha interação com os resultados. Tal cadeia trará uma uniformidade de informações entre os níveis operacional, técnico e estratégico.
Para atender às prioridades dos usuários – pois tudo é prioridade –, o importante antes de tudo é ter uma matriz de criticidade, mostrando o que impacta a corporação e os departamentos especiais. Trabalhando nesta matriz você já terá as prioridades do catálogo a seu favor. Insira no seu Service Desk uma boa equipe de Follow-up para cuidar da vida útil dos chamados e dar os retornos necessários, podendo até abrir um canal de consulta e cobrança de chamados.
Em caso de time presencial, você pode usar a seu favor ferramentas ágeis como o KAMBAM, deixando à vista os incidentes críticos e trabalhos em andamento. Essa ferramenta aliada a um bom processo de crise dará resultados.
Pronto! Com tais ações, entre outras, você consegue mitigar e muito as cobranças e deixar todas as linhas bem informadas.
4. Lidar com Usuários Frustrados
Nem todos os usuários são pacientes e compreensivos. Lidar com pessoas frustradas e irritadas pode ser emocionalmente desgastante, mas é uma habilidade essencial no serviço ao cliente.
Neste ponto é importante termos o usuário no centro e garantirmos que a interação com a central de suporte está em sua linguagem e com pronto atendimento. Atendendo ambas especificações, conseguimos mostrar a importância que damos para os problemas e solicitações.
Outro fator é manter uma equipe de Follow-up ativa e a pleno vapor. Com ela, vamos dar respostas rápidas para o andamento do chamado, escalonar itens críticos, cobrar times de resolução, acompanhar salas de crise e mostrar a linha do tempo de ações para alimentar o processo de PDCA.
5. Trabalhar em Campo
Para os profissionais de Field Service, cada dia é uma aventura em campo. Você enfrenta condições climáticas imprevisíveis, trânsito caótico e a necessidade de transportar equipamentos e ferramentas para resolver problemas no local.
Neste ponto não envolve apenas o conhecimento técnico, mas também a capacidade do gestor deste serviço de coordenar a logística de atendimento.
Importante começar analisando as localidades ordinárias e extraordinárias. Ao definir os raios, poderá gerar uma área de cobertura e atuação, podendo até mesmo efetuar uma ação proativa de ronda.
Não esqueça de garantir um fluxo de reposição de peças e equipamentos, aliado a uma boa triagem no chamado a ser atendido, para evitar que o analista tenha que voltar mais de uma vez ao mesmo local.
Por fim, aplique um bom treinamento postural para que os analistas de campo sejam consultores de TI e deixem de ser “o carinha da TI”.
6. Documentação e Relatórios
Manter registros detalhados de cada chamado e incidente é crucial. A documentação é uma tarefa árdua, mas vital para melhorar processos.
Por este motivo, o processo de qualidade é tão importante quando falamos de ações reativas. É preciso saber como está a saúde documental do seu time e o assurance é de grande valia. Importante pensar em:
• Auditoria de abertura de chamados e como os analistas estão preenchendo o ticket;
• Auditoria de resolução de chamados;
• Avaliação do comportamento das ofertas na Ferramenta de ITSM, pois o cliente pode estar com dificuldades de abrir chamado.
Assim como ações preditivas como:
• Criação de padrões de preenchimento de chamados por tipo de Incidente;
• Documentação de testes básicos com os donos do incidente para ter como informações básicas de chamado;
• Trabalho de retroalimentação de modelos e procedimentos a partir da análise de resoluções.
O Gerenciamento efetivo do conhecimento envolve todas essas ações:
• Sua base de conhecimento tem saneamento e vencimento de documentações com revisão?
• Existe um processo de criação de procedimentos a partir de novos sistemas e análises de volumetria?
• Existe um relatório que mostre a porcentagem de utilização dos seus artigos de conhecimento?
• Os analistas estão sendo comunicados sobre os novos padrões e procedimentos?
Perguntas importantes e que podem te fazer pensar em como mitigar a questão de documentações em chamados e procedimentos.
É importante ter o conceito de que o chamado é nosso advogado e que o registro uniforme do pedido e atividades ao longo de sua vida são de extrema importância.
7. Tecnologia em Constante Evolução
A tecnologia está em constante evolução, e os profissionais de Service Desk e Field Service seguem no mesmo ritmo de desenvolvimento e aperfeiçoamento de suas experiências. Isso se torna um ponto positivo em suas carreiras. Novas atualizações, novos dispositivos e novas ameaças de segurança exigem que você esteja sempre atualizado.
Por isso é tão importante a atenção desde a atração dos profissionais do seu time. Você já tem uma persona criada para cada atividade do seu time?
A proatividade e o interesse são de extrema importância para quem está de frente com o usuário. Tendo esses atributos em seus profissionais, meio caminho já estará trilhado.
Importante manter uma linha de treinamentos para os produtos do mercado, entender a realidade do ambiente e sempre orientar o seu time nos conhecimentos necessários para o dia a dia.
Uma prática interessante é manter um bate-papo com seus analistas sobre carreira. Assim consegue definir hard skills do seu time e colocar cada um em um desafio que está na sua trilha de objetivo.
Mais uma dica é controlar bem as mudanças no ambiente e ter a certeza de que toda nova tecnologia ou recurso terá um artigo de conhecimento na base de conhecimento.
Com essas boas atitudes, entre outras, irá conseguir acompanhar a velocidade da TI dentro do seu ambiente.
8. Gratificação de Resolver Problemas
Apesar das dores e desafios, o trabalho no Service Desk e Field Service também oferece recompensas significativas. A satisfação de resolver problemas, ajudar os usuários e manter a infraestrutura tecnológica funcionando é incomparável.
Não é fácil manter todos os pratinhos rodando, não é? Mas a realização ao final de cada ciclo é gratificante, pois o esforço de todos os níveis fica aparente. É aqui que o nosso time entende a importância de cada ação, cada esforço e cada energia a mais que é demandada.
É fácil compreender que somos um tipo de lego, montando soluções onde cada peça é extremamente importante, motivados por entrega com qualidade, em desafios a cada demanda que nos é colocada, movidos pela busca de sempre entregar mais.
E nisso tudo, o reconhecimento e a parceria são imprescindíveis. Como dizem sempre, “muitas vezes ficamos mais com nossos parceiros de trabalho do que com nossa própria família”. Por isso, o tempo de trabalho precisar ser leve, com engajamento e muitas vitórias.
Conclusão
Trabalhar no Service Desk e Field Service pode ser um verdadeiro teste de habilidades, paciência e resiliência. Cada dia traz um novo conjunto de desafios, mas também a oportunidade de fazer a diferença na vida das pessoas e manter o mundo digital em movimento. Para todos os profissionais que enfrentam essas dores diárias, saibam que vocês são os heróis invisíveis do mundo tecnológico.
