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User Experience: UX, a primeira impressão é a que fica!

Marisa Albuquerque

Você sabe o que é User Experience? Esse conceito é fundamental para que a empresa consiga os resultados que deseja, afinal, aquelas que pensam em lucro antes de colocar o cliente no centro das decisões estão perdendo espaço.

Os usuários pensam cada vez mais em marcas que resolvam os seus problemas e dilemas, fazendo com que os serviços e os produtos passem a impressão de terem sido desenvolvidos sob medida. Com isso, a satisfação dos consumidores é maior, aumentando as vendas da empresa.

Quer saber como isso funciona na prática? Neste texto, vamos explicar o que é o conceito de User Experience, quais são os seus benefícios e como ele contribui para a experiência do usuário. Continue a leitura e confira!

O que é o conceito de User Experience?

User Experience (UX) significa experiência do usuário. O termo se refere às sensações e avaliações que uma pessoa tem quando utiliza qualquer tipo de produto ou serviço, podendo ser um simples sorvete ou um aplicativo de banco.

Podemos dizer que é possível ter experiências com todos os serviços e produtos que alguém utilize durante o dia. Por isso, a UX não pode ser minimizada a apenas as interações que o usuário tem com as telas ou os sistemas de um determinado aplicativo ou site.

Dessa forma, a área é multidisciplinar e usa vários conhecimentos para entender, testar e melhorar a forma com que os clientes sentem os produtos e serviços desenvolvidos pela empresa. Além dos programadores, os engenheiros e psicólogos também podem fazer parte da equipe que analisa toda a jornada do consumidor e como ele reage.

Como exemplo, pense em um processo de triagem de pacientes em ambulatórios e hospitais, em projetos para melhorar a experiência de usabilidade de portais de notícias, ou até mesmo na elaboração de um aplicativo para pessoas que querem começar a trabalhar com bitcoins.

Nesse aspecto multidisciplinar, há diversas técnicas e metodologias que podem ser usadas, como:

  • arquitetura de informação;
  • design industrial;
  • design de interação;
  • design de serviços;
  • design visual;
  • etnografia (para fazer pesquisas e entender o comportamento de determinado grupo).

Como a área é tão dinâmica e complexa, é possível ver várias definições para o mesmo termo. Por isso, depois de fazer a sua pesquisa, você mesmo poderá chegar às suas próprias conclusões.

Diferença de UI e UX

É comum que as pessoas fiquem um pouco confusas com as nomenclaturas. Por isso, é preciso diferenciar a Experiência do Usuário (User Experience — UX) da Interface do Usuário (User Interface — UI).

A interface é um elemento importante para que o usuário tenha uma experiência agradável. Você não gostaria de ter acesso a um sistema confuso, com cores estranhas e que fosse de difícil leitura, não é mesmo? Por isso, a organização das telas é importante.

Mas ela não resume toda a experiência do usuário. Pense, por um momento, em uma pessoa que comprou um tênis com numeração errada pela Internet. Ao tentar fazer a devolução, ela teve diversos problemas. Ainda que a experiência com o sistema possa ter sido agradável, no final, ficará insatisfeita devido ao atendimento recebido.

Dessa forma, enquanto o UI está pensando em projetar telas de aplicativos, sites e sistemas para melhorar a usabilidade e a experiência do usuário, a UX se preocupa com diversos aspectos que podem fazer com que o cliente fique desapontado com a empresa.

Como a boa experiência contribui com a satisfação do usuário?

Já entrou em algum site com informações confusas, em que você só conseguiu achar o que queria depois de muito procurar? Ou mesmo um hospital com ótimos médicos, mas com fila de espera demorada e desorganizada?

Em todos esses casos, ainda que você consiga atingir os seus objetivos, a satisfação final será prejudicada, já que existiram problemas em alguma das fases de utilização do serviço ou produto.

Por outro lado, quando o site é organizado e as informações são fáceis de serem encontradas, você é incentivado a fazer a aquisição desejada. Um hospital com pouca espera faz o paciente se sentir melhor e bem recebido no local. Por isso, quanto melhor é a experiência que ele tem, maior será a satisfação do usuário. O contrário também é válido.

Nesse sentido, vale a pena sempre fazer pesquisas e utilizar metodologias capazes de entender quais são os problemas que os consumidores estão tendo com o serviço, visando melhorá-lo e deixar os clientes mais satisfeitos.

É esse o elemento básico para que o consumidor queira aumentar o volume de compras, bem como a quantidade de vezes que visita a empresa. Satisfeito, as chances de que ele indique a instituição para os seus amigos e familiares também aumenta.

Quais são os principais elementos da experiência do usuário?

Estética

Você já deve ter ouvido falar que "beleza não põe mesa", não é mesmo? Embora seja verdade que não adianta focar apenas na estética, ela é um fator importante para que a experiência do usuário seja positiva. Ou será que é possível entrar, por exemplo, em um site com cores desestimulantes e usá-lo agradavelmente?

Esse é um dos pilares do User Experience. Como "a primeira impressão é a que fica" — como diz outro ditado —, ela guiará o restante das sensações que o consumidor terá de seus produtos e serviços. Assim, contar com uma interface atrativa faz com que o usuário tenha mais segurança nos serviços oferecidos pela sua empresa e crie uma expectativa de que o restante também será positivo.

Usabilidade

Você já sabe que a beleza é importante, mas que de nada serve sozinha. Isso porque qualquer serviço ou produto, na prática, tem um motivo para existir. Eles não foram arquitetados para servirem de obra de arte.

Um aplicativo, por exemplo, por mais bonito que possa ser, só agradará o usuário se conseguir entregar o que ele espera. Caso contrário, mesmo com toda a beleza, o sistema provocará uma experiência negativa.

Com isso, entende-se que a estética deve se aliar à funcionalidade. A usabilidade, nesse sentido, garante que os consumidores poderão encontrar tudo o que desejam com velocidade e eficiência.

Normalmente, pode-se dizer que quanto menos cliques ou toques forem necessários para encontrar o que se deseja, melhor é a usabilidade, bem como a possibilidade de o usuário se sentir satisfeito.

Arquitetura de informação

Irmã da usabilidade é a arquitetura da informação, que lida com a disposição dos dados em uma página ou determinado local. Quando o trabalho é bem desenvolvido, o que for mais importantes para a empresa e para o consumidor será colocado em destaque, fazendo com que os usuários possam direcionar a atenção aos locais com mais destaque.

Quando há problemas, mesmo com uma interface fácil e bonita de ser usada, os consumidores não serão convertidos. Ou seja, você venderá menos.

Fluxos de interação

Você sabe, com exatidão, qual é a forma predominante de o seu usuário interagir com seus serviços e produtos? O fluxo de interação consiste em mapas que mostram os diferentes caminhos possíveis de o consumidor percorrer enquanto usa os seus sistemas.

Dessa forma, é possível orientar os clientes sobre quais são os próximos passos que devem ser dados, evitando que o usuário se sinta perdido ou que procure por serviços e produtos que nem mesmo existem.

Conteúdo

Anteriormente, vimos algumas partes estruturais importantes para que o usuário tenha uma experiência agradável. Agora, você também deve pensar no próprio conteúdo disponibilizado.

Pense no site, perfeito de acordo com os outros pontos, mas que contenha um conteúdo irrelevante ou incorreto. Nesse caso, a experiência do usuário será negativa — e pouco poderá ser feito para que ela seja recuperada.

Nos outros pilares, por exemplo, é possível recuperar ou minimizar danos. Mas, quando a própria informação tem problemas, a situação fica mais complicada.

Lembre-se novamente do hospital: caso os colaboradores indiquem o local incorreto para que o atendimento seja efetuado, o usuário pode desistir de fazer o seu procedimento por não encontrá-lo. Além disso, pode acontecer de o preço informado ser diferente do cobrado na hora — quanto desgaste não seria necessário para que o problema fosse resolvido?

Quais são os benefícios da User Experience (UX)?

Empatia

Você já deve saber que empatia é a capacidade de se colocar na pele de outras pessoas. Com técnicas de etnografia, por exemplo, é possível entender quais são os objetivos, sentimentos e motivações do usuário ao fazer uma pesquisa ou desejar determinado produto ou serviço.

Deve-se utilizar e considerar essas informações sempre que uma decisão for tomada. Dessa forma, você conseguirá se colocar no lugar do seu próprio consumidor.

Com isso, as chances de que o projeto tenha sucesso são maiores, uma vez que você não considerará a opinião ou os sentimentos da equipe, mas de quem, de fato, usa os serviços da empresa.

Aumento da satisfação dos usuários

Quando as principais demandas do usuário são resolvidas, ele se sente mais satisfeito. Mais do que isso, ele ficará impressionado em como a marca o conhece, parecendo que entrou em contato diretamente com ele.

Isso só acontece quando a empresa tem bases sólidas para tomar as decisões, indo a campo e conhecendo quais são os dilemas e as realidades do público, além de entender de quais formas é possível ajudá-lo e resolver os seus problemas. Como resultado, a satisfação aumentará, e a tendência é de que ele recomende os serviços para todos os seus contatos.

Redução de gastos

Por fim, há a redução de custos. Várias etapas do projeto podem ser beneficiadas com essa ação, como a prototipação e o marketing. No caso do protótipo, muitas vezes a empresa tem ideia do produto ou serviço que será disponibilizado. Milhares de reais são investidos, até que o item é colocado para testes com os consumidores e simplesmente não funciona.

Com isso, não há solução: ou o projeto é abandonado, ou será necessário fazer uma série de reformulações. De qualquer forma, muito dinheiro foi perdido.

Já com o marketing, a sua empresa gasta menos e vê resultados de maneira mais rápida. Afinal, não conhecer a fundo os próprios usuários e a realidade em que vivem pode dificultar a comunicação com os clientes.

Em uma decisão errada, além de não conseguir alcançar o público desejado, a instituição poderá arranhar a imagem perante a sociedade, trazendo ainda mais prejuízos.

Quais são as etapas de um projeto de User Experience?

Imersão

Essa etapa tem como objetivo fazer com que os profissionais envolvidos tenham maior aprofundamento, estudando todos os pontos de vista e se colocando no lugar tanto da empresa, quanto do usuário final.

Pesquisa

Após compreender o projeto, é hora de fazer a pesquisa a partir de uma avaliação que considere os diversos dados sobre todos os envolvidos, desde a empresa até mesmo os concorrentes.

Nesse momento, é possível utilizar:

  • benchmarking — pesquisando as referências e o comportamento atual do mercado;
  • a definição de perfis e personas — sintetizando, de forma semifictícia, o comportamento dos consumidores;
  • a jornada do usuário — identificando quais são os pontos mais importantes de contato com os clientes, montando o mapa do caminho que o consumidor precisa percorrer para que a ação seja executada.

Ideação

Aqui, deve-se considerar os dados e fazer a lista dos pontos que mais merecem atenção, pensando em quais soluções para inovar podem ser incluídas. Um grupo multidisciplinar é interessante nesse momento, para que todos os pontos de vista sejam considerados.

Prototipação

Depois de apontar os problemas e insights, é o momento de construir um protótipo que possa ser testado, assim, todas as hipóteses poderão ser verificadas. Com uma equipe multidisciplinar, essa fase pode existir concomitantemente às demais, já que as ideias podem ser acrescentadas e testadas no projeto enquanto surgem.

Validação

Esse é o momento de verificar se os pontos realmente fazem sentido e implementá-los a partir de testes de usabilidade, grupo de foco ou eye tracking. Novas ideias de melhorias continuam sendo aceitas.

Nessa hora, as pessoas da área e os usuários precisam fazer os testes.

Implementação

A última fase é entregar a solução depois de ser refinada, fazendo as alterações necessárias de acordo com os feedbacks e insights recebidos. Mesmo depois de implementado, é importante pensar que os processos podem ser modificados de acordo com os comportamentos e gostos dos consumidores.

Como aprimorar a experiência do usuário?

Algumas formas de melhorar a experiência do usuário são:

  • fazendo entrevistas com os usuários;
  • criando maneiras para entender quais são as emoções dos clientes em cada etapa da jornada;
  • estudando os padrões (sem se restringir às tendências) de design;
  • sendo claro na proposta de valor;
  • evitando formulários complexos ou com muitos campos;
  • avaliando se a experiência é adequada para usuários de dispositivos móveis.

Agora que você sabe o que é User Experience e como obter os melhores resultados com ela, é hora de colocar a mão na massa e planejar quais serão as primeiras ações efetuadas. Em caso de dúvidas ou dificuldades, é interessante entrar em contato com uma equipe profissional para ajudar a sua empresa em cada etapa.

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