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Field Services: por que você deve se importar com isso?

Renato Panessa

Há muitos pontos envolvidos com a prestação de serviços que merecem atenção por parte dos gestores das empresas. Afinal, não basta apenas oferecer os serviços de TI para seus clientes — é fundamental prestar toda a assistência para que funcionem adequadamente.

Dentro desse rol, é importante implementar as melhores formas de realizar um acompanhamento adequado em sua empresa sobre essa questão. E um dos que merece atenção é o Field Service.

Já ouviu falar neste termo? Vamos falar tudo sobre esse tema e tirar suas dúvidas. Boa leitura!

O que é Field Service?

O “Field Service” diz respeito a todo trabalho realizado presencialmente, fora da empresa. Dentro do TI, no caso, estamos falando das possibilidades de realizar serviços de suporte para o cliente in loco, resolvendo questões de alta complexidade que apenas o especialista consegue solucionar ali, de forma presente.

O profissional pode ir até o cliente, a fim de resolver questões relacionadas com software, manutenção de computadores, suporte para servidores, proteção de dados da empresa, entre outras questões importantes para a manutenção do serviço prestado.

Também pode ser aplicado para servir como uma espécie de canal de interação e engajamento com o seu usuário, conseguindo estreitar o relacionamento com eles.

Quais suas principais atribuições?

O Field Service possui algumas atribuições que são de sua natureza própria e, por isso, é importante conhecê-las para entender como implementá-lo em sua empresa. Veja as principais funções a seguir:

  • agendamento das ordens de serviço a serem realizadas pelos técnicos e especialistas e a atribuição para o colaborador correspondente;
  • organização dos funcionários para este fim, de forma a gerar uma rotina otimizada de trabalho em campo;
  • entrar em contato com a empresa responsável, caso terceirize esse serviço;
  • comunicação entre aqueles que estão in loco e os que estão realizando o trabalho fora;
  • coleta de dados dos trabalhos executados em campo (horário de chegada ao local, trabalho realizado, diagnóstico, solicitações de informações, peças utilizadas, conclusão do trabalho, entre outros);
  • observação do histórico do cliente solicitante da assistência;
  • gerenciamento do estoque de peças e disponibilidade de produtos.

Sendo assim, o Field Service tem, por função, tornar o processo de oferecer assistência técnica presencial mais rápida, eficiente, gerando menos custos para a organização e maior satisfação para o cliente. Além disso, deve gerar uma comunicação fluida entre os envolvidos, fazendo com que a empresa saiba o que está acontecendo nos locais remotos e vice-versa.

Ou seja, não estamos falando apenas do mero deslocamento do colaborador, mas sim sobre a gestão do serviço desde a geração da ordem de serviço e a busca pelo histórico do cliente a, até mesmo, o planejamento da rota de atendimento dos especialistas.

Com isso, garante-se maior agilidade no processo, uma experiência satisfatória para o cliente, entre outros benefícios que falaremos mais tarde neste conteúdo.

Quais as diferenças entre Field Service, Help Desk e Service Desk?

Para entender as diferenças entre esses três termos, vamos falar um pouco mais sobre cada um deles a seguir.

Help Desk

Normalmente é acionado quando o problema do cliente é de baixa complexidade e pode ser resolvido de forma remota. Por exemplo, pode ser utilizado em momentos de configurações de e-mail, impressoras e internet. As alterações que necessitam ser feitas são simples e o próprio usuário consegue realizá-las.

Caso a pessoa não consiga fazer os procedimentos solicitados, o atendente pode orientar, passo a passo, seja online ou por telefone. Seu objetivo é conseguir reduzir as chamadas de serviço prioritárias, filtrando aquilo que é, de fato, competência exclusiva do suporte.

Service Desk

O Service Desk é um segundo nível de complexidade. Nesse caso, mantém-se, ainda, o atendimento remoto (online ou por telefone) e que são mais complexos do que o primeiro. Neste caso, é necessário ter um especialista na empresa, capaz de gerenciar a situação.

Ele consegue orientar, por exemplo, de uma forma mais precisa, o passo a passo para a solução de alguma questão que possa estar comprometendo o serviço para o seu público. Em alguns casos, o responsável pode, por meio de algumas soluções, ter acesso à máquina e conseguir, ele mesmo, realizar a intervenção necessária.

O Service Desk tem, também, a função de acompanhar os serviços dos clientes, observando estratégias a serem implementadas, formas de minimizar gargalos e prevenir possíveis erros e falhas que gerem a necessidade de suporte.

Field Service

O Field Service é a terceira e última etapa, normalmente para casos de alta complexidade, ou quando a natureza do serviço não permite que seja feita assistência remota. Nessas situações, o profissional tem que ir até o local ou a pessoa trazer o componente para que seja resolvido de forma presencial.

Com isso, é possível perceber que o principal critério que diferencia esses três diz respeito à complexidade do serviço. Sendo assim, é possível definir um plano para identificar qual ponto diz respeito a cada parte do processo e prestar um suporte de qualidade para o seu cliente.

Por que você deve se importar com o Field Service?

O Field Service, como falamos acima, é mais do que um simples serviço de assistência técnica presencial — ele pode ser utilizado como um mecanismo estratégico de fidelização do cliente e estreitar os laços com seu público.

Imagine, por exemplo, que um dos seus colaboradores foi à empresa do cliente para resolução de um problema no servidor interno. Ao chegar lá, ele identifica outras questões que podem representar gargalos e soluciona-as, tornando o funcionamento do hardware mais eficiente para o gestor.

Com isso, o cliente fica encantado com o serviço e mantém-se a fidelidade com a empresa contratante, bem como aumenta a sua satisfação a longo prazo. Muito bom, não é mesmo?

Além disso, o Field Service consegue, também, aumentar a produtividade e eficiência dos serviços, tendo um acesso mais ágil ao histórico do cliente e saber como conseguir gerar uma experiência que seja, de fato, satisfatória.

Com o aumento de produtividade gerado por uma gestão eficiente das ordens de serviço, é possível, também, reduzir custos e manter o pleno funcionamento do trabalho oferecido pela sua organização. Todos saem ganhando.

Mas, para isso, é fundamental implementar um Field Service responsável em seu negócio. Para isso, é importante ter empresas especializadas que auxiliem no processo.

A Globalweb Corp pode auxiliá-lo nisso. Entre em contato e converse com um de nossos consultores sobre a possibilidade.

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